Seja bem-vindo ao nosso Help Desk
Nos alegramos muito em poder oferecer mais esta evolução aos nossos clientes e parceiros. Neste passo, vamos conseguir dar informações mais precisas e muito mais detalhadas das necessidades eventuais.
Um passo definitivo em nossa evolução, controle e transparência.
COMO FUNCIONARÁ O TICKET NESTA FASE 2
Agora, os nossos clientes podem, ao solicitar qualquer tipo de atendimento, seja ele de emergência, rotina ou melhorias, abrir um ticket. Nele pode fazer qualquer tipo de interação, definir a prioridade, entender em que estágio estamos da solicitação e, no final, saber a previsão de finalização.
Temos uma equipe envolvida que vai receber, qualificar, distribuir e acompanhar cada ticket.
Estamos na versão inicial. Muita coisa vai melhorar com o passar do tempo. Precisamos entender se tudo o que planejamos vai efetivamente dar certo na prática. Então, nos ajude a melhorar, sugerindo alterações. Ficaremos encantados de ouvi-las.
Iniciaremos a comunicação em 01 de abril e, em 30 de junho, finalizamos a versão BETA, entendendo os ajustes necessários, mobilização de equipes e muito mais.
Painel de Assistência ao Cliente: O cliente tem acesso a um painel de abertura de ticket e acompanhamento do mesmo: https://suporte.aepweb.eu/
Por e-mail: O cliente deve ser informado que, a partir de agora, pode enviar um e-mail para: suporte@aepweb.com.br
Intranet: O cliente tem acesso em sua área de helpdesk a um formulário que pode abrir o seu ticket. Ao inserir o seu e-mail no formulário, receberá o ticket para acompanhamento. Na intranet, também colocamos um acesso direto ao painel, assim pode efetuar a operação ou acompanhar os tickets direto no Painel de Assistência ao cliente;
Site da A&P: Disponibilizamos um botão ticket Help Desk para acessar o formulário de ticket, assim como um botão para acesso ao painel.
Recomendamos usar o Painel
Vamos aplicar as regras de contrato para atendimentos, o SLA definido. Em casos especiais, vamos utilizar os seguintes alertas:
Verde: o ticket está dentro da normalidade. Não exige nenhuma ação especial, apenas atendimento dentro do padrão. Exemplo: uma nova demanda como criação de peça;
Laranja: o ticket indica uma ação com atenção, porque pode interferir na rotina de nosso cliente. Deve ser utilizado um plano de atenção ao atendimento. Exemplo: formulário do site que não está recebendo mensagens;
Vermelho: este ticket tem prioridade e deve ser tratado com urgência, pois está afetando um ou mais rotinas do nosso cliente. Então, um plano emergencial deve ser utilizado neste caso. Exemplo: e-mail não está funcionando.
Este processo foi instalado na versão mais atualizada do Zoho Desk, uma ferramenta internacional, que mostrou, nos testes de avaliação, a melhor performance e a mais completa. A evolução deste processo se dará de forma paulatina, a tendência de atendimentos automáticos e com IA, com automações inteligentes, é o nosso objetivo a médio e longo prazo.
Obrigado por fazer parte deste momento!