Fluxo Básico do Atendimento
A solicitação de atendimento, chegará atravès de um dos canais:
Telefone (sem ticket por enquanto);
Formulário do site;
E-mail;
Intranets Diversas;
Grupos do WhatsApp (sem ticket por enquanto);
Painel de Assistência ao Cliente;
Neste momento o coordenador de atendimento, deve fazer a intervenção imediata, definindo o prazo de acordo com o contrato com o cliente ou identificando os alertas verde, amarelo e vermelho;
Quando não há ticket, este deve ser aberto, juntamente com o JOB dentro do nosso sistema de gestão (SIGA);
A cada interação o cliente receberá uma notificação do sistema e sempre devemos fechar o ticket no menor tempo possível, para isso nosso setor de tráfego cuida para que cada responsável receba os JOB´s e encerre-os no devido prazo limite.
Casos excepcionais tem o processo definido com planos especiais de atendimento, no caso os alertas Laranjas e Vermelhos:
Níveis de Atendimento |
Responsável | Nível | Descrição |
Luísa | 1 | Solicitação de criação de peça |
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| Solicitação de alteração no site |
Viviane | 2 | Atendimento de entendimento, |
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| Atendimento que exige um briefing |
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| Atendimento que não entendemos na abertura |
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| Atendimento de emrgencia média que não compromete o funcionamento de operação do cliente |
Andressa | 3 | Atendimento em que o cliente não está satisfeito com alguma entrega |
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| Atendimento que a agencia errou, ou no prazo ou na execução |
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| Interferir quando existe muito stress, temperatura alta e alerta vermelho |
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Níveis de Suporte |
Responsável | Nível | Descrição |
Bruno | 1 | Serviços de de rotina de infra |
Avalia e encaminha para próximo nível |
| Atendimento para cleintes, com ajustes ou desenvolvimento com menos de 2 horas para execução |
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| Atualizações simples |
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| Customizações |
Sybele | 2 | Todos os atendimentos que não estejam no nível 1, com complexidade maior |
Avalia e encaminha para próximo nível |
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Ana | 3 | Atedimento cítricos de grande monta ou de grande complexidade |
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Alertas no Ticket |
Responsável | Nível | Descrição |
Alerta Verde | 1 | Normalidades |
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| Rotinas |
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| Sem Notificações Necessárias |
Alerta Amarelo | 2 | Tensão média |
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| Assuntos de Erros |
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| Envolver Gestores e Grupo de Atendimento |
Alerta Amarelo | 3 | Alta tensão |
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| Sistemas comprometidos |
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| Envolver Ombusdman que aciona o plano de ação |
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